Kundservice

Kundservice

 

Trots den digitala revolutionen blir den personliga servicen ett alltmer avgörande konkurrensmedel. Dagens kunder nöjer sig helt enkelt inte med ok längre. Produkter och tjänster är förhållandevis lätta att kopiera samtidigt som kunderna är mer medvetna och ställer högre krav. Medarbetare med kundkontakt är ansiktet utåt och viktiga varumärkesbärare, oavsett om mötet sker öga mot öga, via telefon, mejl eller chat. Flera olika undersökningar visar att den övervägande anledningen till att kunder väljer att sluta vara kunder hos ett företag är ett upplevt ointresse eller dåligt bemötande från företaget.

Även hur vi kommunicerar, bemöter varandra och arbetar internt avspeglar sig i hur vi upplevs av våra kunder. Det handlar om att skapa en servicekultur som genomsyrar hela företaget. Det innebär att såväl ledare som medarbetare behöver vara involverade.

I dialog med medarbetare och ledare, och med konkreta verktyg, säkerställer vi en gemensam grundsyn om vad god service innebär och vilka beteenden som främjar god service. Vi kopplar verktygen till den egna vardagen för att skapa en tydlighet i vad de innebär på individnivå. Genom träning, praktiskt arbete och feedback utvecklas vi och får ökade färdigheter kopplat till de önskade beteendena. För att säkerställa en långsiktig effekt tränas ledare i coaching och feedback för att i vardagen förstärka de önskade beteendena och förändra de oönskade.

MÅL

• Skapa tydlighet kring vad god service är och vilka beteenden som krävs

• Förstärkt förmåga att vara professionell i varje kundkontakt

• Fördjupad kunskap i kommunikation och mänskligt beteende

• Kunna vända och hantera missnöjda kunder

• Utvecklas från reaktiv till proaktiv i sin kundservice

EXEMPEL PÅ VIKTIGA OMRÅDEN ATT BEMÄSTRA SOM SERVICEGIVARE

• Förståelse för vad högklassig service innebär i form av personlig inställning/ attityd och beteenden

• Framgångsfaktorer för professionella kundmöten – VAD jag som servicegivare säger och HUR jag säger det

• Förmåga att anpassa dialogen efter kunden – förstå kundens situation och behov samt anpassa din kommunikation därefter

• Förmåga att styra samtal

• Förstå och kunna ge det lilla extra

• Hantera missnöjda kunder konstruktivt

VÅR ÖVERGRIPANDE PROCESS VID UPPDRAG

Utifrån uppdragets utmaning och mål genomför vi först en förstudie och sedan skräddarsyr vi innehållet. Vi har ett nära samarbete rakt igenom för att säkerställa genomförandet och avslutar sedan med att utvärdera både vårt samarbete och måluppfyllelse.

Beroende på behov och om servicen/kommunikationen sker via direkta möten, telefon eller i skrift är utbildningen och träningen uppbyggd på olika sätt. Gemensamt för alla uppdrag är att vi varvar teori med diskussioner och praktiska övningar. Vi arbetar med konkreta exempel från deltagarnas verklighet med mycket dialog och interaktivitet för att skapa igenkännande och delaktighet.

Vi utvecklar också ledare och coacher för att säkra önskade beteenden i vardagen och stötta servicemedarbetarna i deras utveckling. Det kan handla om att leda situationsanpassat, medlyssning, coaching, textanalyser – hur skriva serviceinriktat samt team- och individuella analyser för att öka den personliga självkännedomen.

För att ytterligare förstärka och stötta erbjuder vi även individuell coaching för medarbetare och ledare.

Vill du veta mer kontakta: Unn Berry på 070-779 37 95, unn.berry@konsulthuset.se

Kommentarer inaktiverade.